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(1)首先要识别银行ISO服务质量管理体系所包含的过程。银行质量管理体系所需的过程有四个方面:一是关于管理活动方面的大过程,它重点要求银行的管理层如何围绕本行的服务质量进行管理。如方针的制定和评审、目标的分解和考核、职权的明确和沟通、工作计划考核总结、管理评审等;二是关于银行资源配置方面的大过程,它要求银行必须围绕服务质量的,合理配备资源,这里的资源是指人力资源、基础设施、工作环境、资金、息等资源,并管理好这些过程;三是关于银行服务提供方面的过程。比如,银行为储户汇款业务,它就由两个基本的过程所组成:储蓄柜受理这笔业务的操作过程;储蓄柜将操作结果呈交给电子联行柜,实行跨行汇兑结算过程。汇款业务的这两个过程,只要其中一个失控,都会影响到这位储户的满意程度。四是关于测量、分析和改进的大过程。其目的就是要对质量管理体系进行监视和改进,以增强顾客满意。
    (2)在确定好ISO所包含的过程以后,要对这些过程进行定位,哪些过程在前,哪些过程在后,如何处理过程之间的内在联系和相互作用。可以利用矩阵式流程图来表示各过程之间的关系。




德格ISO质量体系认证本地审核员

于检验、试验
  硬件产品生产检验划分比较清楚,包括进货检验、过程检验、终检验。但对于物业管理讲,过程检验和终检验界限不清楚,不过在审核当中也并不要求把过程检验和终检验界限分清楚。在物业管理中,检验大致分为三个部分:
  一是对采购产品、对人员检验;
  二是服务质量(服务质量评价分为内部和外部)检验;
  三是对服务设施的定期检验。
  h)纠正措施
  纠正措施经常发生的问题主要有:


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